ACB Leadership Summit 2025: Làm chủ vận hành, nâng cao trải nghiệm khách hàng

Đây chính là triết lý dẫn dắt cho "ACB Leadership Summit 2025" với chủ đề "Operational Mastery for Customer Experience" – một diễn đàn nhằm đưa ra những giải pháp thực tiễn và chiến lược giúp doanh nghiệp nâng tầm trải nghiệm khách hàng từ bên trong. Sự kiện diễn ra vào ngày 15–16/5, do Giáo sư Ryan W. Buell từ Harvard Business School trực tiếp dẫn dắt, quy tụ các CEO, nhà kế nghiệp và lãnh đạo cấp cao từ những doanh nghiệp hàng đầu.

"Khách hàng không nhìn thấy hệ thống vận hành nhưng là người trực tiếp cảm nhận"

Theo báo cáo của PwC, 73% khách hàng cho biết trải nghiệm là yếu tố quyết định họ có tiếp tục gắn bó với thương hiệu hay không, nhưng chỉ 49% doanh nghiệp tin rằng họ đang cung cấp trải nghiệm tốt. Khoảng cách đó đến từ đâu? Từ sự rời rạc giữa chiến lược xây dựng trải nghiệm và khả năng vận hành thực tế?

Chủ doanh nghiệp có thể vẽ nên tầm nhìn trải nghiệm tuyệt vời, nhưng nếu tổ chức không có năng lực vận hành đồng bộ, nhất quán và chủ động thì trải nghiệm ấy sẽ mãi là bản thiết kế chưa thành hình.

Những doanh nghiệp toàn cầu mà người tiêu dùng yêu mến như Apple hay Starbucks đã chứng minh rằng, sự thành công không chỉ đến từ những chiến dịch quảng cáo hùng hậu, mà đến từ cách họ biến quá trình phục vụ khách hàng thành một "hệ điều hành" liền mạch. Trong khi Starbucks đầu tư tạo ra không gian và quy trình order đồng nhất, giúp mỗi lần trải nghiệm đều mang lại cảm giác nhất quán bất kể bạn đang ở đâu thì Apple bán cả một lối sống, và quan trọng hơn, xây dựng cộng đồng người hâm mộ trung thành đến mức vượt qua khái niệm "khách hàng". Apple biết rằng một sản phẩm không thể thành công nếu không có trải nghiệm khách hàng đồng nhất, dễ dàng và đầy cảm hứng.

Được trích từ bài viết của Giáo sư Ryan W. Buell trên Harvard Business Review, có tiêu đề "Show Your Customers How Hard You're Working for Them". Trong bài viết này, Giáo sư Buell nhấn mạnh rằng: "Customers can't see your operational choices, but they feel them."( tạm dịch "Khách hàng không nhìn thấy hệ thống vận hành nhưng là người trực tiếp cảm nhận")

Điều này phản ánh quan điểm của ông về tầm quan trọng của tính minh bạch trong vận hành (operational transparency). Ông cho rằng khi khách hàng không thể nhìn thấy những nỗ lực và quy trình phía sau dịch vụ, họ có thể đánh giá thấp giá trị mà doanh nghiệp mang lại. Do đó, việc thiết kế các "cửa sổ" để khách hàng có thể thấy được phần nào quá trình vận hành sẽ giúp họ hiểu và trân trọng hơn giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Chính vì thế, với các nhà lãnh đạo, bài toán không chỉ là thiết kế chiến lược trải nghiệm, mà là hiện thực hóa chiến lược ấy qua vận hành thực tế.

ACB Leadership Summit 2025: Khi CEO doanh nghiệp lớn học từ giáo sư Harvard và những bài học "đắt xắt ra miếng"

Đó là lý do vì sao năm nay, ACB tổ chức Leadership Summit 2025 với chủ đề: "Operational Mastery for Customer Experience". Không nói lý thuyết, không bàn khẩu hiệu – đây là một lớp học thực chiến dành cho lãnh đạo, được thiết kế dựa trên mô hình đào tạo từ Harvard Business School, do giáo sư Ryan Buell trực tiếp giảng dạy.

Summit năm nay được cấu trúc thành 5 phiên học chuyên sâu, xoay quanh những bài học thực tế từ các doanh nghiệp hàng đầu thế giới. Mỗi phiên là một lát cắt vận hành quan trọng – từ việc tăng hiệu suất và chất lượng, vẽ lại bản đồ chiến lược, đến cách thích ứng linh hoạt với nhu cầu thay đổi của khách hàng, triển khai quy mô lớn với tốc độ cao, và cuối cùng là xây dựng năng lực lãnh đạo dựa trên nguyên tắc và giá trị cốt lõi. Tất cả đều nhằm mục tiêu duy nhất: biến vận hành thành lợi thế cạnh tranh, nâng tầm trải nghiệm khách hàng.

Với sự tham gia của nhiều nhà lãnh đạo, CEO từ nhiều lĩnh vực, ACB kỳ vọng đây không chỉ là nơi học thuật gặp thực tiễn, mà còn là diễn đàn để cùng tranh luận và xây dựng chiến lược vận hành nâng cao trải nghiệm khách hàng như một năng lực cốt lõi để dẫn dắt doanh nghiệp.

Leadership Summit 2024 đã để lại dấu ấn sâu sắc với nhiều nhà lãnh đạo, những người trực tiếp trải qua chương trình và áp dụng vào thực tế doanh nghiệp của mình. Họ chính là minh chứng rõ ràng cho giá trị mà một chương trình đào tạo thực chiến có thể mang lại.